Voordat klanten jouw product of dienst gaan overwegen doorlopen ze verschillende stappen. Dat kan er uit zien als volgt: ze zien je product, dat wekt interesse. Jij levert hier informatie aan over je product of dienst. Ze zoeken misschien nog wat rond naar reviews, video’s en teksten. Uiteindelijk maken ze ergens in die rit een koopbeslissing. Nu willen wij marketeers graag dat dit via een customer journey, funnel of proces verloopt. Iets in de zin van; See, Think, Do, Care. En da’s nou een marketing funnel.
Da’s is eigenlijk een trechter, reis of tunnel…
Inderdaad. Maar noem het lekker hoe je wilt. De werkelijkheid is vaak een stuk rommeliger, omdat iedereen doodgegooid wordt met reclame, info en nieuws. Soms stappen ze zelfs gewoon midden in de tunnel. Of kopen ze het direct via social. Toch heeft het nut om het koopproces van de klant in kaart te brengen. Van het eerste contact tot aan het moment dat iemand daadwerkelijk klant wordt. En nog belangrijker is wat er gebeurt nadat ze klant zijn geworden. Vaste klanten behouden is vele malen goedkoper en versterkt je marketingmachine.
Dus waarom dan toch die tunnel?
Omdat je uitgebreid onderzoek doet of laat doen naar je klant. Dit is iets wat je sowieso altijd wilt doen. Weet wie je doelgroep is en welke JTBD je hem helpt doen. Praat over voordelen en minder over product eigenschappen. Maar wanneer zijn welke voordelen relevant? Dat is waar die tunnel van pas kan komen. Door al je contact momenten met de doelgroep in kaart te brengen bijvoorbeeld. En dan met name de momenten waarop jij invloed kan uitoefenen. Want daar kun je actief aan gaan werken. Hoe effectiever je dit doet, hoe meer je de klant door de tunnel kan leiden. Als een soort verkeersregelaar zeg maar.
Gericht gaan denken over de klantreis
Je kunt je tunnel funnel reis proces ding inrichten volgens verschillende modellen. Een veel gebruikt model is de customer journey map of het see-think-do-care-model van Google. Hierin komen de verschillende fases van de klantreis aan bod. Je brengt in kaart welke contact- en beslismomenten er zijn. En op basis van je doelgroep bepaal je welke middelen relevant zijn, welke informatie je deelt op welk moment en hoe je communiceert.
See: zorg dat je zichtbaar bent
Ja het begint natuurlijk met zichtbaarheid. Uit het oog, uit het hart en dat soort zinnen passen hier goed bij. Weet een klant niet eens van jouw oplossing, product, dienst of bestaan af? Dan gaat die je ook niet overwegen als mogelijke aankoop. Dus bereik en vindbaarheid zijn cruciaal tegenwoordig. Leuk voor Google… Lastig voor kleinere bedrijven. Kleine budgetten zorgen er vaak voor dat je niet wilt adverteren, SEO kost veel tijd en dat geldt ook voor sociale media. Maar geen marketing is natuurlijk ook geen optie. Dus voorbeelden van marketingacties in deze fase zijn:
- Deel content zoals blogs en foto’s van je product op social media
- Plaats advertenties op social media op basis van de interesses van je doelgroep
- Deel blogs in online groepen waar je doelgroep aanwezig is
- Laat een influencer content maken over je product
- Schrijf SEO-content op je website voor klanten die nog niet bekend zijn met je product of dienst en nog geen koopintentie hebben
Think: overtuig je doelgroep
Nou, ben je zichtbaar? Hopelijk wel. Dan zit je vervolgens in de think fase. Ze denken na over jou als mogelijke oplossing. De doelgroep wil gaan kopen en is actiever op zoek gegaan. Hij vergelijkt, onderzoekt en maakt een klein lijstje met mogelijke opties. Dit gebeurt overigens lang niet bij elk product. Of heb jij wel een lijstje met tandpasta? Dat koop je gewoon, omdat je ooit een tandpasta geprobeerd hebt en die wel oké was. Maar ik dwaal af. Je wil in deze fase zoveel mogelijk communiceren over waarom jouw oplossing dé oplossing is. Jij zorgt ervoor dat zijn probleem weggaat. Richt je op de voordelen van jouw oplossing.
Je verkoopt geen 10g opslag, maar een veilige plek voor alle herinneringen. Geen schoenen, maar een lifestyle. Richt je op iets wat je product eigenschappen overstijgt. Da’s je haakje.
In deze fase kan interactie helpen. Biedt inspiratie, laat andere aan het woord en deel kennis. Hiermee laat je zien dat je verstand hebt van het product of de dienst waar ze naar op zoek zijn. Voorbeelden van acties in deze fase zijn:
- Schrijf SEO-content die aansluit bij de situatie waarin de klant producten vergelijkt
- Gebruik zoekwoorden zonder koopintentie in zoekmachineadvertenties (SEA)
- Maak mooie e-boekjes of whitepapers die klanten downloaden in ruil voor hun gegevens
- Maak een specifieke landingspagina die gericht is op het aantrekken van bezoekers voor je product of dienst
- Gebruik Google of Instagram Shopping, zodat de klant jouw producten kan vergelijken met die van de concurrent
- Moedig bestaande klanten aan om testimonials of reviews te schrijven, omdat 9 op de 10 klanten online beoordelingen lezen voordat ze iets kopen
Do: maak het aankoopproces makkelijker
Marketeers noemen het graag conversie. Maar ja aankoopmoment werkt ook. Ze staan voor de kassa, het product zit in het winkelwagentje of het gesprek is gepland. Je hebt hem aan de hengel en moet nu aan het werk. Stimuleren die aankoop! Bol.com en andere webshops zijn hier heel goed in. Of wat dacht je van booking.com. Net dat zetje geven met een kort berichtje dat iemand anders je kamer jat. Of het aankoopproces zo makkelijk maken dat je 5 minuten later pas beseft dat je het gekocht hebt. Hoe minder weerstand er ontstaat in deze fase, hoe makkelijker je doelgroep de beslissing maakt. Voorbeelden van marketingacties in deze fase zijn:
- Gebruik koopgerichte boodschappen in zoekmachineadvertenties (SEA)
- Schrijf SEO-content die gericht is op een koopintentie
- Maak gebruik van affiliate marketing en adverteer op andere websites
- Zorg ervoor dat je webshop optimaal is ingericht. Maak dit makkelijk navigeerbaar. De weg naar de kassa moet in een paar klikken bereikt zijn
Care: bouw een relatie op met je klant
Zoals ik eerder al zei, een bestaande klant is goud waard. Een tevreden klant kan voor zoveel positieve energie zorgen. Van reviews tot mond-tot-mond. En omdat hij jou al kent kan hij ook makkelijker overtuigd worden om nog een aankoop te doen. Je wilt daarom heeeel veeeel tijd steken in klantenbinding. Leg altijd een oor aan deze kant van de tunnel funnel. Hoor je de echo al door de tunnel gaan? Dat geluid is feedback op jouw product, dienst of bedrijf. En dat dringt tot helemaal aan het begin van de tunnel door. Als in… iedereen kan het horen, lezen en neemt het mee in hun klantreis. Dus houdt die klant tevreden!
Voorbeelden van marketingacties in deze fase zijn:
- Blijf klanten boeien met interessante content via e-mailmarketing
- Bijvoorbeeld, als je een sieraad hebt verkocht, stuur dan na verloop van tijd een e-mail over hoe de klant het sieraad in goede staat kan houden
- Neem contact op met je klant om te vragen of alles naar wens is en bied uitstekende service
- Blijf zichtbaar op sociale media voor je klant en stimuleer herhaalaankopen
Blijf dan ook actief je klantreis volgen en verbeteren. Die funnel tunnel wordt na verloop van tijd langer. Misschien komen er meerdere afslagen in voor. En ik weet uit ervaring dat tunnels met afslagen altijd vervelend zijn. Ken je dat? Zit je op de verkeerde baan en mis je ineens de afslag. Moet je weer omkeren. Bah. Heeft niemand zin in. Dus evalueer en verbeter je communicatie waar nodig. Jij bent de verkeersregelaar en het is aan jou om de reis zo soepel mogelijk te maken. En wil je er een keer over sparren? Da’s coel. Want jij zit nu ook in mijn tunnel funnel reis ding.
